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Champion werden & bleiben: Hinter den Kulissen von SnuffStore

 

In unserer neuen Reihe „Special Shops & Hidden Champions“ stellen wir interessante Shops vor und beleuchten Herausforderungen und Erfolgsfaktoren. Dabei legen wir den Fokus bewusst nicht auf die Big Player und bekannten Namen, sondern auf Shops die zwar nicht sehr bekannt, aber dafür umso erfolgreicher sind. Ein solcher Nischen-Marktführer ist der auf den Versand von Schnupf- und Kautabak spezialisierte SnuffStore aus Kempten. Der Shop ist bereits seit 2004 online und lief mehrere Jahre auf xt:Commerce Veyton, bis dann im vergangenen Jahr zu Shopware gewechselt wurde.

SnuffStore Shopvorstellung und Interview Titelbild

Die Markenvielfalt bei SnuffStore (Quelle: Screenshot Snuffstore)

Beim Herumstöbern auf Snuffstore.de fällt als erstes das sehr umfangreiche Sortiment ins Auge, nach eigenen Angaben sogar das größte Sortiment in ganz Deutschland. Sowohl Liebhaber als auch Neulinge können sich sicher sein, hier ihre Lieblingsmarken im Sortiment zu finden oder neue Produkte entdecken zu können. Zudem sind auch Liquids für E-Zigaretten bei Snuffstore erhältlich, sowie das gesamte Zubehör rund um Schnupf- und Kautabak. Das umfangreiche Sortiment und dessen Pflege ist auch eine der großen Herausforderungen für diesen Shop. Denn damit Kunden hier zügig ihre favorisierten Produkte finden können, muss bei der Konzeption sorgfältig auf Usability geachtet werden. Sowohl die tabakhaltigen als auch die tabakfreien Schnupf- und Kautabake sind im Dropdown-Menü unterteilt nach Marken, Ländern und Geschmackswelten. Wichtig ist zudem, die Kunden gut über rechtliche Grundlagen wie die Regelungen zum Jugendschutz sowie die Altersverifizierung und deren Handhabung aufzuklären. Alle weiteren Informationen über Versand und Bezahlung finden sich wie üblich im Footer. Das Lexikon sowie der Snuffpost-Blog erweitern das Informationsangebot zusätzlich. Andere

SnuffStore Shopvorstellung und Interview Produktdetailseite

Das umfangreiche Sortiment von SnuffStore nach Ländern oder Geschmackswelten sortiert werden, sodass Kunden ausgiebig stöbern und ausgefallene Tabaksorten entdecken können (Quelle: Screenshot SnuffStore).

Features, die das Einkaufen kundenfreundlich gestalten, sind beispielsweise Filter oder die Option, Artikel direkt aus einem Slider oder einer Übersicht heraus in den Warenkorb zu legen.

Ebenso wichtig wie die Usability eines Shops ist das Design. Mit dem Wechsel zu Shopware wurde auch die Gestaltung grundlegend erneuert. Das Design des alten xt:Commerce Shops war sehr dunkel, die Schrift auf vielen Devices nur schlecht lesbar und der Shop zudem nicht responsive. Mit dem Wechsel sollte alles etwas übersichtlicher und reduzierter werden und einen modernen und frischen Anstrich bekommen. Die Produkte sollten im Vordergrund stehen, mit großen Bildern und viel Freiraum für die Produktdarstellung, ohne den Kunden von anderen irrelevanten Informationen abzulenken. Da man natürlich nach zwölf Jahren auf dem Markt auch seinen Wiedererkennungswert nicht aufgeben möchte, wurden im Header und Footer die Farben des alten Shops übernommen. Das resultierende Design ist hell und modern gestaltet und passt gut zu dem jungen, frischen, unkonventionellen Auftritt. Hauptziel der Markenkommunikation ist es, die Begeisterung und Leidenschaft für den Genuss rauchfreier Tabakprodukte in den Mittelpunkt zu stellen. Denn die Betreiber von SnuffStore sehen ihre Kunden genauso wie sich selbst hauptsächlich als Genießer. Dadurch gelingt es den Betreibern von SnuffStore sehr gut, ihre Kunden auf Augenhöhe anzusprechen.

„Wir lieben unsere Produkte und testen möglichst alle selbst – kein anderer Onlineshop hat eine so detaillierte Produktdarstellung mit Geschmackswelten, Filter und individuellen Beschreibungen.“

Die Produktseiten sind sehr detailliert gestaltet und zudem häufig mit einer individuellen Beschreibung versehen. Warum das gerade für SnuffStore besonders wichtig ist und wie die Beschreibungen zustande kommen hat uns Regina Braunegger erklärt:

„Wir lieben unsere Produkte und testen möglichst alle selbst. Genuss steht bei uns im Vordergrund, deshalb bewerten wir hauptsächlich nach solchen Kriterien wie zum Beispiel auch bei Wein, Kaffee oder Schokolade. Es war uns von Anfang an wichtig, unsere Produkte individuell, umfangreich und bestmöglich zu beschreiben. Je vollständiger Informationen übertragen werden können, desto realer wird die Darstellung für die Sinne. Da wir uns im Online-Handel jedoch in einer virtuellen Realität mit technologischer Beschränkung befinden, die das Ansprechen der chemischen Sinne Geruch und Geschmack sehr schwierig gestaltet, haben wir unterschiedliche Ebenen für die Produktbeschreibung genutzt. Alle unsere Produkte werden von unseren Supernasen getestet und ausführlich beschrieben. Die Supernasen sind ein Team aus fünf Personen (Mitarbeiter und Kunden), die einen komplett unterschiedlichen Background haben, aber allesamt Schnupf- bzw. Kautabak-Liebhaber sind.“

Kein Wunder also, dass man beim Durchlesen der Beschreibungen und Bewertungen sehr schnell das Gefühl bekommt, dass hier Kenner unter sich sind. Auch wenn SnuffStore ursprünglich als reiner Onlineshop gegründet wurde gibt es die Möglichkeit, Bestellungen selbst abzuholen, sich vor Ort beraten zu lassen und sogar Produkte zu testen. Vor allem für die zahlreichen Kunden, die selbst aus der Allgäuer Region kommen, ist das ein praktisches Angebot.

SnuffStore Shopvorstellung und Interview Titelbild

Die Produktdetailseiten sind sehr detailliert gestaltet und viele Artikel sind mit einer individuellen Beschreibung versehen (Quelle: Screenshot Snuffstore).

Seit der ersten Version des SnuffStores im Jahr 2004 hat sich aber ohnehin viel verändert. Zunächst war der Shop eine Eigenentwicklung mit einem kleinen Sortiment an englischen Tabakprodukten. Gründer Günter Hartmann sorgte persönlich für den Internetauftritt und machte sich außerdem immer wieder auf den Weg nach England, um bei den Schnupftabak-Herstellern seine Geschäftsidee vorzustellen und Partner zu akquirieren. Das Sortiment wuchs danach stetig an und wurde im Laufe der Zeit um Niederländische, Südafrikanische, Indische, Polnische und Schweizer Schnupftabake erweitert.
Dass 2016 der Wechsel von xt:Commerce Veyton zu Shopware erfolgte, hatte mehrere Gründe. Auch wenn SnuffStore ein relativ kleines Unternehmen ist, sind wegen des umfangreichen Sortiments des Shops immer wieder Funktionserweiterungen erforderlich, die sich auf dem alten System nicht wie gewünscht durchführen ließen. Zudem wollte man flexibler sein und kleinere Anpassungen auch mal ohne Agentur selbst durchführen können. Einen großen Vorteil sehen die Betreiber von SnuffStore im Standort und den Supportmöglichkeiten von Shopware. Zudem schätzen sie die Seminare zur Weiterbildung und die aktive Community in der man sich gegenseitig bei Fragen oder Problemen weiterhilft.

Regina Braunegger: „Letztendlich haben wir die Entscheidung für Shopware wegen der Zukunft des SnuffStores getroffen: Wir wollten einen Shop, der für zukünftige Weiterentwicklungen bereit ist, der langfristig flexibel gestaltet werden kann und der nicht nur für unsere Kunden, sondern auch für das Team höchste Benutzerfreundlichkeit bietet.“

Bisher hat sich der Wechsel in jedem Fall ausgezahlt, neben der verbesserten Produktdarstellung und Usability konnte SnuffStore Steigerungen bei der Kundenanzahl, der Reichweite und dem Umsatz verzeichnen.

„Als Marktführer können wir uns seit 2004 halten, weil wir unsere Produkte durchweg als Genussmittel verstehen. Wir pflegen aber auch den Kontakt zu anderen internationalen Online-Händlern und unterstützen uns gegenseitig.“

Doch wie die meisten Online-Händler hat auch SnuffStore mit kleineren und größeren Herausforderungen zu kämpfen: Am 1. April 2016 trat eine Regelung für den Online-Versand von Tabakwaren im Jugendschutzgesetz in Kraft. Die bisherigen Jugendschutz-Maßnahmen im SnuffStore mussten daher verschärft werden, da jetzt eine doppelte Alterskontrolle beim Online-Verkauf von E-Zigaretten, E-Shishas und Tabakwaren verlangt wird. Während es die einschlägigen Vorschriften nach wie vor nicht verbieten, Alkohol online an Jugendliche zu verkaufen, hat der Online-Handel mit Tabakwaren eine der strengsten gesetzlichen Vorgaben auferlegt bekommen.
Im SnuffStore wird die Alterskontrolle auf drei Ebenen durchgeführt. Dabei kommen verschiedene Plugins aus dem Community Store zum Einsatz.

  1. Angabe des Geburtsdatums (mind. 18 Jahre) bei der Erstellung eines Kunden-Accounts
  2. Altersverifizierung anhand der Personalausweis- oder Reisepassdaten
  3. Alterssichtprüfung: Altersverifizierung durch DHL bei Übergabe des Paketes

 

SnuffStore Shopvorstellung und Interview Altersverifizierung

Die Altersverifizierung ist beim Kauf von tabakhaltigen Produkten unerlässlich, ist für viele Kunden allerdings trotzdem lästig. Umso wichtiger ist es, seinen Kunden das Vorgehen genau zu erklären und dadurch den Mehraufwand für sie möglichst gering zu halten (Quelle: Screenshot SnuffStore).

 

Die Alterskontrolle führt immer wieder zur Verärgerung der Kunden, da Viele ihre sensiblen persönlichen Daten nicht angeben wollen und Pakete außerdem nicht mehr an den Nachbarn, an einen vereinbarten Ablageort, den Paketkasten oder die Packstation zugestellt werden können. Auch für den Händler bringt die Altersverifizierung Nachteile mit sich, denn für die Plugins fallen monatlich Mietkosten an und für jedes mit Altersverifizierung deklarierte Paket geht eine Gebühr an DHL. Da der Jugendschutz aber unverzichtbar und besonders im Internet ein ziemlich schwieriges Unterfangen ist, nimmt SnuffStore diese Maßnahmen gerne in Kauf.

 

„Ein großes internationales Sortiment birgt viele Herausforderungen. Ständige Wettbewerbsbeobachtung, schnelles Reagieren auf rechtliche Regularien aber auch Zusammenarbeit mit anderen Händlern ist unabdingbar.“

Eins bleibt in jedem Fall auch nach allen Veränderungen des Shops bestehen: Die persönliche Begeisterung des Teams für rauchfreie Tabakprodukte. Ob diese Begeisterung das Geheimnis ist, das einen Shop zum Hidden Champion macht?

Regina Braunegger: „Es liegt uns besonders am Herzen, unseren Kunden exklusive Produkte mit hoher Qualität anzubieten. Produkte, die gegen unsere Prinzipien verstoßen, werden nicht ins Sortiment aufgenommen. Wir pflegen den persönlichen Kontakt zu unseren Herstellern und können somit eine hochwertige Herstellung und attraktive Preise gewährleisten. Unsere Produkte testen und beschreiben wir alle selbst – kein anderer Onlineshop hat eine so detaillierte Produktdarstellung mit Geschmackswelten, Filter und individuellen Beschreibungen. Unser Onlineshop ist up to date und userfreundlich, zudem betreiben wir einen Blog und halten unsere Fans über Facebook auf dem Laufenden. Rechtliche Anpassungen und Preisänderungen kommunizieren wir offen und versuchen, Kostenanpassungen so wenig wie möglich an unsere Kunden weiterzugeben. Wir wenden grundsätzlich viel Zeit auf für jedes Detail und jeden Partner in der Wertschöpfungskette, von der Herstellung der Produkte über die Verkaufsplattform bis zum Versand. Kunden, Partner, Mitarbeiter behandeln wir alle mit Wertschätzung.“

Und das nehmen auch die Kunden sehr positiv auf, wie an den liebevollen, detaillierten und zahlreichen Produktbewertungen zu sehen ist.

SnuffStore Shopvorstellung und Interview Infothek

Ein umfangreiches Infortmationsangebot ist für jeden professionellen Shop unerlässlich. Voir allem im Fall von SnuffStore ist der Infobereich wichtig, um Kunden über gesetzliche Änderungen und deren Auswirkungen auf den Shop rechtzeitig zu informieren (Quelle: Screenshot SnuffStore).

Es erfordert viel Arbeit, sich eine Position als Branchenführer nicht nur zu erarbeiten, sondern diese auch über einen langen Zeitraum zu halten, vor allem wenn man auf einem Gebiet tätig ist, das strengen gesetzlichen Auflagen unterliegt. Was muss man also tun, um auch Hidden Champion zu bleiben?

Regina Braunegger: „Die Position als Marktführer können wir seit 2004 halten, weil wir unsere Produkte durchweg als Genussmittel im Fokus haben und unseren Kunden stets serviceorientiert, beratend und kulant gegenübertreten. Zudem haben wir sehr viele Aktionen mit Preisvorteilen und Give Aways.
Ein großes internationales Sortiment birgt jedoch auch viele Herausforderungen: Rechtliche Anpassungen wie Jugendschutz, länderübergreifende Regularien, gesetzliche Änderungen im Tabakbereich, Zoll- und Einführungsregularien müssen wir stets im Blick haben. Die neue Tabakdirektive (TPD2) hat in vielen EU-Ländern zu einem Versandhandelsverbot von tabakhaltigen Produkten geführt, sodass wir ab 20. Mai 2017 den internationalen Versand von Tabakprodukten – außer in die Schweiz – komplett einstellen werden. Deshalb ist unser Onlineshop auch nicht in anderen Sprachen angelegt.
Eine ständige Wettbewerbsbeobachtung kombiniert mit schnellen Anpassungen im Shop ist unabdingbar. Neue Produkteinstellungen oder -änderungen sind fast täglich notwendig. Wir haben aber auch guten Kontakt zu anderen internationalen Online-Händlern, pflegen das Netzwerk und unterstützen uns gegenseitig. Denn als Händler von Produkten, die von der EU gesetzlich reguliert und kontrolliert werden, sitzen wir alle im selben Boot und da ist es besser, zusammen als gegeneinander zu arbeiten.“

 

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